Recientemente el tema de las propinas que los comensales dejan se ha vuelto viral no sólo en nuestro país, sino alrededor del mundo debido a la cantidad de videos que meseros inconformes divulgan con afán de exhibir a sus “tacaños” comensales desconocidos y famosos, como es el caso del mesero que recurrió a Tik Tok para pedir apoyo a los cibernautas después de ser despedido como consecuencia de difundir un video exhibiendo a la dinastía Aguilar por dejar sólo USD$20 de propina.
Este ex mesero genera una mala reputación donde es entendible si nadie lo quisiera contratar, al menos yo no lo contrataría; no es consciente de que no debe exigir una propina y evidenciar a los clientes por ello públicamente. Esto último es polémico. Expongamos otro caso viral donde una mesera persigue a comensales tras haber dejado una propina que no correspondía al monto total de la cuenta, ella amenaza a los clientes de llamar al gerente para que los obligue a pagar la propina adeudada.
En ambos casos expuestos, el problema no está en los clientes, sino en la actitud de los meseros. Su conducta representa de manera negativa al restaurante del que forma parte, genera mala imagen y reputación y eso es lo más valiosa para una marca.
Los meseros, así como todo el personal que labora en un restaurante y en toda la industria de servicios deben ser conscientes de que son embajadores de marca y que la propina es una retribución a su servicio y por ende no es obligatoria. No obstante, la queja de quienes atienden a los clientes se basa en que la propina se reparte entre todo el equipo, desde el que cocina, hasta el que limpia y es cierto, por eso debe considerarse que el servicio que prestan tiene repercusiones grupales, si en cocina tardan preparando los alimentos repercute en la propina, si los cubiertos, mantelería o vajillas están sucios, repercute en la propina ¿y entonces qué hacer para obtener una propina digna que motive a los trabajadores?
La ciencia nos indica que detrás del éxito de una propina que te haga saltar de alegría y amar la industria del servicio está en la sonrisa y en la comunicación no verbal:
Carolina Riché y Amélie Clauzel, investigadoras de la la Université Paris 1 Pantheón Sobornne llevaron a cabo un estudio para conocer la influencia de las sonrisas como indicador no verbal en el modelo de negocio de un restaurante. Como resultado de analizar 493 mesas atendidas lo que representó un promedio de 1, 151 clientes, midiéndose la variable dicotómica: el mesero (a) le sonrió o no le sonrió al cliente.
Lo que estas investigadoras descubrieron fue que el género de los meseros y la producción de sonrisas al momento de tomar el pedido por parte de éstos son predictores del tiempo que los clientes pasan en una mesa. Uno de estos efectos positivos de la sonrisa fue el incremento de casi 10 minutos en el tiempo total de duración de la comida, lo que implicó un mayor consumo de alimentos, pasando más tiempo sentado en la mesa y desde luego, un aumento de ingresos y de propinas ¿cómo funciona?
Si quieres que los clientes se sientan tan a gusto que consuman más de lo planeado tienes que:
Presentarte por tu nombre a los comensales, eso hará que tus propinas pasen del 15% al 23 %.
Si eres mesera sonríe todo el tiempo y utiliza tu lenguaje corporal para reflejar amabilidad, disposición y profesionalismo con todos los clientes. Otros estudios científicos revelan que si tocas de manera sutil y brevemente el brazo de los comensales mientras se les preguntan qué van a beber la propina se puede elevar un 25%.
En el caso de los meseros (varones desde luego) se recomienda sonreír en mesas ocupadas por familias y ser mesurados en sonrisas son comensales femeninas, no obstante en mesas ocupadas por comensales varones la recomendación es disminuir las sonrisas y sacar toda la artillería pesada mediante el lenguaje corporal, voz amable, movimientos elegantes, seriedad, etc.
En resumen, atiende al cliente como si se tratase de la persona más importante de tu vida, la que más amas, sé que suena difícil porque hay muchos clientes odiosos, y olvídate de si te dejarán o no propina, enfoca tu mente en servir lo mejor que puedas y la propina que deseas siempre estará allí. La ciencia lo afirma y yo lo confirmo pues después de haber trabajado en la industria de restaurantes y también de estar del otro lado como cliente te puedo decir que se percibe cuando un mesero ama lo que hace y trabaja dando lo mejor de sí que uno que lo hace por obligación ¡Haz la prueba!
Paseo Usumacinta s/n Esq Ayuntamiento. Col Gil y Sáenz, Villahermosa, Tabasco
